1.运行策划和控制
ISO9001质量体系认证组织应策划、实施和控制满足要求和标准确定的措施所需的过程，包括：
a) 建立过程准则；
b) 按准则要求实施过程控制；
c) 保持充分的文件信息，以确信过程按策划的要求实施。
组织应控制计划的变更，评价非预期的变更的后果，必要时采取措施减轻任何不良影响组织应确保由外部供方实施的职能或过程得到控制。
注：组织的某项职能或过程由外部供方实施通常称作为外包。
2.市场需求的确定和顾客沟
总则：组织应实施与顾客沟通所需的过程，以确定顾客对产品和服务的要求。
注 1：“顾客”指当前的或潜在的顾客；
注 2：组织可与其他相关方沟通以确定对产品和服务的附加要求。
3.与产品和服务有关要求的确定适用时，组织应确定：
a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
c)适用于产品和服务的法律法规要求；
d)组织认为必要的任何附加要求。
注：附加要求可包含由有关的相关方提出的要求。
4.与产品和服务有关要求的评审
组织应评审与产品和服务有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改)之前进行，并应确保：
a)产品和服务要求已得到规定并达成一致；
b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；
c)组织有能力满足规定的要求。
评审结果的信息应形成文件。
若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
若产品和服务要求发生变更，组织应确保相关文件信息得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。
注：在某些情况下，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可对提供给顾客的有关的产品信息进行评审。
5.顾客沟通
组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的安排：
a) 产品和服务信息；
b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；
c)顾客反馈，包括顾客抱怨（见 9.1);
d)适用时，对顾客财产的处理；
e) 相关时，应急措施的特定要求。
